客户反馈与投诉归类

业务问题

反馈分类随经办人变化，重复记录可能多次计数，多主题内容难归类，严重事项容易埋在普通建议中，汇总结论难回查。

拟议工作流

1. 确认按记录还是事件统计，定义分类、多标签、去重和升级规则。
2. 检查重复关系，标注反馈主题、严重程度及原文位置。
3. 主管优先复核严重、模糊和争议样本，修订标签并安排处理责任。
4. 汇总数量、典型反馈与待办建议，形成可回查明细的报告草稿。

适用条件与人工责任

• 有权使用可读取、可定位的反馈原文。
• 工单或事件关联方式明确，分类和升级规则可确认。
• 指定客服主管和严重事项的人工处理负责人。