客服知识问答助手

业务问题

客服在分散资料中反复查找，旧政策与新版本混用，易给出无依据的承诺，转接时也可能丢失问题背景。

拟议工作流

1. 界定咨询范围、人工基线和正确答案的业务标准。
2. 整理有效知识与来源，区分内部资料和允许对外使用的内容。
3. 检索证据并起草回复，必要时澄清或说明人工接管原因。
4. 客服核对事实、引用和承诺后，在原渠道编辑发送。
5. 汇总错误与未覆盖问题，更新知识后用固定题集复测。

适用条件与人工责任

• 有可限定的咨询类型和获准使用的有效知识。
• 指定知识负责人、标准答案裁定人及人工接管人。
• 能提供脱敏测试问题，并明确最终回复责任。